Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán dành cho mọi doanh nghiệp

Có không ít doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào việc đầu tư thu hút khách hàng mới. Mà quên mất nhiệm vụ phải chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng phòng Thương mại Hoa kỳ cho rằng phải tốn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới. Cụ thể là tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.

Một bài toán khó đề ra trong thời đại số khi mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Làm sao để khách hàng chú ý sản phẩm của doanh nghiệp trong khi đối thủ cạnh tranh luôn ở xung quanh? Bên cạnh đó, sức mạnh của dư luận là rất lớn. Việc đánh giá tốt/ không tốt có thể mang lại hiệu quả cao hoặc làm tổn hại đến doanh nghiệp.

Tất cả mọi nan giải đó sẽ trở nên dễ dàng hơn nhờ vào khách hàng cũ của doanh nghiệp. Họ chính là người bán hàng và tạo ra thu nhập ổn định cho doanh nghiệp. Vì vậy, với kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp có thể gắn kết và giữ khách hàng lại lâu hơn.

Lợi ích chăm sóc khách hàng sau bán

Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng khách hàng trung thành. Khách hàng thêm gắn bó thân thiết với doanh nghiệp. Qua việc doanh nghiệp chăm sóc tận tình và làm hài lòng họ. Chính vì vậy, họ sẵn sàng mua lại sản phẩm và luôn luôn ủng hộ doanh nghiệp. Từ đó, tạo được nguồn thu nhập ổn định cho doanh nghiệp và thúc đẩy doanh thu tăng.

Quảng bá thương hiệu: Doanh nghiệp có những sản phẩm/dịch vụ tốt, luôn làm khách hàng hài lòng. Khách hàng đó sẽ luôn sẵn sàng giới thiệu và nói tốt về thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ với những người xung quanh. Nhờ họ mà thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi, nhiều người biết đến.

Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Hãy luôn quan tâm đến khách hàng của bạn. Gửi đến họ những tin nhắn như cảm ơn đã mua hàng. Hay chúc mừng sinh nhật, ngày nghỉ lễ,… Những hành động nhỏ nhặt này cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gần gũi, thân thiết hơn. Điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được đó là duy trì mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán theo quy trình

Chăm sóc khách hàng cần phải có một quy trình rõ ràng và nhắm đúng mục tiêu. Đây là chìa khóa để tạo dựng một mối quan hệ khách hàng trung thành bền vững với doanh nghiệp. Vậy quy trình chăm sóc khách hàng sau bán gồm những bước nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu rõ ràng giúp doanh nghiệp bám sát và thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán đúng như mong muốn. Mục tiêu này phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũ và mới. Qua cách thức phục vụ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Đồng thời xây dựng thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. Từ việc chú trọng chăm sóc khách hàng sau bán và cả khách hàng mới. Tạo cho họ niềm tin và thấy được tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể 

Khảo sát thực trạng khách hàng

Khảo sát thực trạng khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng. Có thông tin đa dạng của khách hàng về sở thích, điều họ quan tâm, hài lòng hay chưa hài lòng,… Qua những khảo sát đó, doanh nghiệp có thể cải tiến thêm về sản phẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ. Để phù hợp với phần lớn khách hàng và làm hài lòng họ.

Khảo sát có thể làm bằng nhiều cách như: bảng hỏi, gửi tin nhắn hay gọi điện trực tiếp hoặc thông qua internet. Để thực hiện những cuộc khảo sát như vậy, trước tiên đòi hỏi doanh nghiệp cần phải lưu trữ lại thông tin khách hàng.

Tương tác, xử lý khiếu nại nhanh chóng

Doanh nghiệp phải thường xuyên tương tác và xử lý khiếu nại, thăm hỏi và hỗ trợ khách hàng khi cần trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. Tránh xử lý chậm trễ hay phản hồi tin nhắn khách hàng lâu. Bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm/dịch vụ đều cần được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng. Đây là cách doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của mình. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục tin tưởng mua lại.

Tạo ra tệp khách hàng trung thành

Sau khi thực hiện các bước trên, doanh nghiệp tiến đến xây dựng tệp khách hàng trung thành. Cách thức hiệu quả nhất cho bước này là thường xuyên gửi những thông tin hữu ích về sản phẩm và chương trình ưu đãi cho khách hàng.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được lịch sử giao dịch của khách hàng. Đặc biệt là những thông tin về sở thích, quan tâm của họ. Để từ đó đưa ra những nội dung, chương trình phù hợp, hiệu quả.

Đánh giá hiệu quả thực hiện

Bước cuối cùng trong quy trình mà doanh nghiệp phải thực hiện là đánh giá hiệu quả. Mục đích của đánh giá là để chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ hay chưa.

Một quy trình chăm sóc chỉnh chu, với sự hỗ trợ nhiệt tình của doanh nghiệp. Chắc chắn rằng khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Họ sẽ yêu mến, tin tưởng và gắn bó với thương hiệu qua sự tận tâm và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

Chăm sóc khách hàng sau bán tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng hoặc sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Chính họ sẽ là người bán hàng thay cho doanh nghiệp. Vì thế, doanh thu sẽ tăng rất đáng kể.

Để quá trình chăm sóc khách hàng sau bán thuận lợi và hiệu quả cao, các doanh nghiệp nên tìm kiếm một trợ thủ đắc lực! Zalo ZNS chính là trợ thủ để chiến lược chăm sóc khách hàng thành công hơn cả mong đợi.

Thông tin liên hệ:

– Hotline: 0901 888 484

– Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.

– Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.

– Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.